Виды CRM-систем: какие бывают и как их выбирать. Подробный обзор

Краеугольный камень любого бизнеса – это процессы. Рекламные кампании, клиентский путь, внутренние процессы в компании – все должно быть четко, просто и быстро. На любом уровне, даже если у вас всего пара магазинов в небольшом городе, возникают сложности с обработкой информации, документооборотом, управлением персоналом, анализом эффективности. Без CRM-систем в наше время обойтись уже невозможно. Что дают CRM-платформы, какие они бывают и как выбрать нужную среди всего многообразия на рынке — читайте в нашей статье.

Кому и для чего нужны CRM-системы

CRM (Customer Relationship Management) – это платформа, которая аккумулирует данные о клиентах, сотрудниках, процессах внутри компании и автоматизирует работу с ними. CRM-системы полезны для разных функция бизнеса и, в зависимости от их назначения, бывают трех видов.

CRM для продаж. Речь о единой системе хранения данных клиентов. Это упорядочивает работу менеджеров и позволяет хранить всю историю взаимодействий и саму базу данных (контакты клиентов, персональные данные, история покупок и обращений). Сотруднику придет напоминание о сроке звонка клиенту, история продаж подскажет, какой продукт или сервис лучше предложить именно сейчас. Кроме того, CRM-платформы помогают лучше выстраивать аналитику — фиксировать воронку продаж, анализировать клиентский путь, эффективность менеджеров.

CRM для маркетинга. Маркетологам тоже важно иметь единую автоматизированную платформу для аналитики. На основе больших клиентских данных можно делать сегментацию, чтобы выстраивать более эффективную таргетированную коммуникацию. Важно анализировать рекламные кампании в разрезе по каналам. Например, сколько приносит лидов и продаж контекст, социальные сети и охватная реклама. Чтобы считать и регулярно отслеживать ключевые маркетинговые метрики (CPA, ROI, LTV и пр.), тоже нужно собирать и хранить данные на единой платформе. Прямые коммуникации с клиентами (рассылки, чат-боты) тоже завязаны на CRM-систему.

CRM для клиентского обслуживания. CRM для маркетинга работает в большей степени на привлечение новых клиентов, а CRM для продаж – на продажи этим клиентам. Здесь речь о том, чтобы улучшить процесс обслуживания и работу с текущими клиентами. Это нужно службам поддержки, административному персоналу. CRM-система автоматизирует консультации клиентов, напоминает о незавершенной заявке или доставке, собирает отзывы.

Какие бывают CRM-системы по типу хранения данных

Выбирая CRM-систему для бизнеса, вы столкнетесь с вопросами о способе хранения данных, ресурсами на внедрение системы и ее поддержку. В зависимости от ваших возможностей, масштабов бизнеса, требований к безопасности вы выберете одно из двух решений.

Коробочная CRM-система. В этом случае все данные хранятся на собственных серверах компании. Все программное обеспечение и оборудование закупается и поддерживается самой компанией, что требует собственных IT-ресурсов. Такой вариант, как более безопасный и кастомизированный, подходит для крупных предприятий. Он требует больших финансовых затрат на разработку и внедрение и наличия IT-функции внутри компании.

Облачная CRM-система. Хранение данных в облаке проще и быстрее организовать, но компания в этом случае будет полностью зависеть от провайдера. Данные хранятся в облаке, то есть на удаленном сервере разработчика, который предоставляет эту услугу (SaaS от англ. Software as a service). Это готовое решение, которое не будет таким гибким, как коробочная система. Зато не придется тратиться на долгую установку и запуск, налаживание внутренней IT-инфраструктуры. 

Виды CRM по уровню обработки информации

Есть несколько видов CRM-решений в зависимости от их функционала. Вам важно четко понимать задачи, которые вы хотите решать с помощью CRM-платформы, чтобы выбрать один из этих типов систем.

Операционная. Главная задача такой системы – автоматизация рутинных задач (операций). Сбор и актуализация данных клиентов, поиск соответствующего сотрудника для обслуживания клиента, маршрутизация задач внутри команды продаж, автоматизация документооборота и отчетности. Например, система 1C:CRM позволяет выставлять счета и контролировать платежи, автоматизирует работу службы поддержки клиентов, фиксирует активности по клиентам. Сейчас уже чисто операционных систем практически нет, поскольку есть потребность в комплексных продуктах с аналитическими и статистическими функциями.

Интерфейс 1С:CRM, раздел «Клиенты»

Аналитическая. Этот вид систем используется чаще в маркетинге и аналитике и он не связан напрямую с обслуживанием клиентов. Вы можете сегментировать клиентскую базу, анализировать каналы привлечения и весь дальнейший путь клиентов, прогнозировать бизнес-результат. Такая CRM-система нужна, когда у вас уже полностью решены оперативные вопросы, налажены процессы сбора и хранения данных, автоматизированы продажи. Следующий шаг – аналитика и улучшение бизнес-процессов, финансового и маркетингового планирования. Примером тут может быть одна из самых известных платформ – SAP CRM. Она прогнозирует и управляет воронкой продаж в режиме реального времени.

Интерфейс SAP CRM (раздел «Маркетинг»)

Коллаборационная. Такая CRM-система регистрирует любую обратную связь от клиентов (запросы, отзывы, заметки). В рамках единой платформы этими данными пользуются все, кто задействован в работе с клиентами: торговые представители, клиентские менеджеры и специалисты службы поддержки. Компания оптимизирует работу отделов, а клиент получает стройную и логичную коммуникацию. Например, Sage CRM консолидирует клиентские данные и устраняет дублирование работы разных сотрудников компании.

Интерфейс Sage CRM

Комбинированная. Система, которая включает в себя сразу несколько функций (например, аналитическую и операционную). Такие решения популярны в России. Из примеров можно назвать Битрикс24, Мегаплан или AmoCRM.

Какие CRM-системы подойдут разным типам бизнеса

Выбор CRM-платформы также зависит и от сферы, в которой вы работаете. В каждой сфере свои специфические задачи, и под них на рынке существуют готовые специальные решения. Рассмотрим нюансы CRM в разных сферах. 

Агентства недвижимости. Помимо стандартного хранения и обработки данных, CRM-решения для таких компаний могут содержать и специфические функции. Возможность интеграции с досками объявлений, поиска объектов недвижимости на карте, сборка и отправка предложения клиенту (с адресами, фото и ключевыми параметрами квартиры или дома). Примеры таких систем: Bazis CRM, INTRUM, Real Estate CRM.online 2.0.

Бьюти-сфера. Онлайн-запись клиентов к конкретному мастеру, учет материалов, напоминания клиенту о предстоящем визите – такие специфические запросы парикмахерских, салонов красоты, SPA-салонов решают специальные CRM-платформы. Кроме того, анализ доходности на одного клиента, история взаимодействий и даже сборка сайта может входить в общий пакет. Среди известных CRM-решений для этой сферы: 1С:Салон красоты, Yclients.

Торговые компании. В торговле физическими товарами, помимо отслеживания и упорядочивания процесса продаж, важна еще логистика и ведение складского учета. Кроме того, отчетность в госорганы, управление ассортиментом, кросс-продажами и акциями, настройка программ лояльности – все это тоже можно решить внедрением CRM-системы. Вот некоторые подходящие решения для торговой отрасли: «Битрикс24», VirtualPOS, Workabox, СБИС для магазинов и аптек.

Кадровые агентства. Специфический запрос на CRM в кадровой сфере – это решения, которые позволяют вести базу резюме, автоматизировать поиск кандидатов и подбор вакансий, формирование и публикацию объявлений, отслеживание трудоустроенных кандидатов. Можно также назначать собеседования, отправлять письма соискателям. С такими задачами справляются CRM-системы: E-Staff, Хантфлоу, Talantix.

Интернет-магазины. Требования в eCommerce схожи с тем, что нужно торговым компаниям в офлайне. Это и ведение склада, и логистика. Но специфика в том, что у интернет-магазина контакт с клиентом непосредственный, путь клиента можно отследить очень подробно. И на каждом этапе можно увеличить эффективность продаж, если применить соответствующие CRM-решения. Например, омниканальность коммуникаций с клиентом: он может обращаться куда удобно (в мессенджер, социальную сеть, позвонить по телефону или написать письмо). Все это будет интегрировано в единой системе, и менеджер ответит на любой вопрос. Главное же в eCommerce – это глубокая аналитика по воронке продаж. Этапов много, как и метрик, по которым можно считать эффективность. Поэтому аналитика выходит здесь на первый план. CRM-решения для онлайн-магазинов: amoCRM, «Битрикс24», YaCRM.ru, GenCRM.ru, FloraPOS. 

Топ-10 лучших CRM-систем

Мы подготовили обзор самых популярных и эффективных CRM-систем. Это необходимое первое знакомство с рынком.  

Bitrix24. Это универсальная российская CRM-система, которая подходит любой компании. Есть разные по стоимости пакеты, которые зависят от количества пользователей и набора сервисов. Основные инструменты, которые предлагает система:

• Облачное хранилище «Битрикс Диск». Можно хранить документы, ограничивать доступ к ним, искать файлы по наименованию.
• Интеграция с 1С, сайтом компании и социальными сетями.
• Почтовый сервис (интегрируется с корпоративной почтой).
• Шаблоны для построения сайтов.
• Мобильное приложение.
• Календарь, планировщик для менеджеров.
• Виртуальная телефония.

Это платформа для оптимизации процессов и учета продаж. Есть бесплатная опция для тестового периода. Самый расширенный функционал стоит 9590 руб. в месяц.

Интерфейс сервиса Битрикс24. Документы

CRM Простой Бизнес. Софт для построения единого информационного пространства компании. Позволяет комплексно наладить процессы, хранение и анализ данных:

• Ведение клиентской базы и трекинг воронки продаж.
• Управление проектами с помощью таск-менеджера, новостной ленты, делового календаря.
• Управление персоналом (учет рабочего времени каждого сотрудника, регулирование доступа к данным).
• Автоматизация документооборота и ведения склада, бухгалтерии.
• Встроенные коммуникации (IP-телефония, внутренний чат, e-mail, SMS).

Можно протестировать систему бесплатно в течение 30 дней без ограничения по количеству пользователей.

Настройка доступа сотрудников к клиентской базе данных в CRM Простой Бизнес

RetailCRM. Это платформа для интернет-магазинов. Ее главная задача – автоматизировать процессы «под капотом» витрины, от маркетинговых кампаний до обработки заказов. Что предлагает система:

• Интеграция с разными сервисами: IP-телефонией, партнерскими сетями, транспортными компаниями, Google Analytics, сервисами по приему платежей.
• Информация из разных каналов и систем собирается в единый профиль.
• Автоматизация общения с клиентами в разных каналах: sms, емейл-сообщения.
• Аналитика продаж в одном окне.
• Продажи через мессенджеры и социальные сети.

Есть бесплатная тестовая версия.

Информация о заказах в retailCRM

ClientBase. Вариант налаживания и контроля бизнес-процессов с облачным и коробочным решениями. Эта система включает:

• Учет клиентской базы.
• Возможность интегрировать CRM и сайт (заявки с сайта идут напрямую в базу).
• Выстраивание системы KPI, распределение задач и контроль их выполнения.
• Проведение SMS и e-mail рассылок из CRM. 
• Создание шаблонов документов и выставление счетов.

Установка этой CRM-системы максимально быстрая и простая (поддержка IT-специалистов не требуется). Так что она подходит для предприятий малого бизнеса.

Интерфейс программы ClientBase

Мегаплан. Многофункциональная CRM-система, в которой есть возможность автоматизации бизнеса в интернете. Что заложено в CRM:

• Профили клиентов с информацией об истории обращений.
• Возможность создавать воронки продаж и комплексные отчеты.
• Интеграция с ESP сервисами.
• Мобильные версии для Android и iOS.
• Учет затрат и доходов.

Данные можно хранить как на сервере, так в облачном хранилище. Система каждый день осуществляет резервное копирование.

Интерфейс сервиса «Клиенты и продажи» в Мегаплане

SugarCRM. Комплексная американская CRM-система, которая состоит из разных модулей для поддержки каждого этапа воронки, включая поиск потенциальных клиентов, увеличение количество продаж и удержание клиентов. Что включено:

• Управление клиентскими данными, лидами.
• Отслеживание продаж и их прогноз.
• Организация маркетинговых кампаний (звонки, рассылки, социальные сети).
• Поддержка обслуживания клиентов.
• Создание и хранение документов.
• Общая почта и календарь, управление проектами.

Интерфейс SugarCRM

Sales Creatio. SaaS-решение от компании Terrasoft. Эта система позволяет углубиться в анализ профиля клиента и выстроить сегментацию и стратегию эффективного взаимодействия. Подходит для бизнеса любого масштаба и направления. Основные сервисы:

• Портрет клиента 360°.
• Управление лидами и продажами.
• Объединение всех каналов коммуникаций клиентов и сотрудников, управление рабочим временем.
• Формирование шаблонов документов и управление документооборотом.
• Планирование и анализ продаж.

Формирование рекомендации продуктов для клиентов в Sales Creatio

WireCRM. Еще одна универсальная платформа. Работает в облачной версии, интегрируется с другими сервисами. Ключевые возможности:

• Постановка задач сотрудникам, контроль их выполнения.
• Сегментация клиентов.
• Емейл-рассылки.
• Учет продаж, их кластеризация по периоду, ответственному менеджеру, этапу в воронке продаж.
• Шаблоны документов, выставление счетов.
• Интеграция с сайтом.
• API-интеграция.
• Возможность создать уникальную CRM-систему с модулями для интернет-магазина.

14 дней бесплатного периода, далее – 399 руб. за пользователя в месяц.

Учет продаж в WireCRM

amoCRM. Это в первую очередь система автоматизированных коммуникаций с клиентом. Формирует запросы и отправляет уведомления клиентам в разных каналах связи (мессенджеры, сайт, e-mail). Отслеживает отклик клиентов. Система предполагает следующий функционал:

• Систематизация и ведение базы данных.
• Интеграция с большим количеством электронных сервисов.
• Аналитика сделок и продаж.
• Интеграция с телефонией.
• Автоматические уведомления для менеджеров: звонок клиенту, передача заказа в доставку и пр.
• Есть мобильная версия приложения для курьеров и менеджеров, которая поможет обновлять статус доставки в реальном времени.
• Удобная интеграция с сайтом интернет-магазина (все заказы направляются в CRM, которая автоматически найдет свободного менеджера и поставит ему задачу).
• Автоматические SMS и емейл-рассылки для покупателей.

Софт подходит для контакт-центров, торговых организаций. Тарифная сетка довольно сложная, есть опции для микро-бизнеса и стартапов. 

Статистика по сделке в amoCRM

Brizo. Комбинированная CRM-платформа для работы с клиентами и управленческого учета. Подходит для малого и среднего бизнеса. Довольно молодой проект (запущен в 2019 году), но уже успел стать популярным. Основное преимущество этой системы – сочетание возможностей полноценной CRM-системы и финансового учета. Как опции есть:

• Интеграция функций CRM c сервисом управленческого учета (можно оценивать эффективность бизнеса по прибыли, а не по обороту).
• Управленческий учет: аналитические срезы, отчеты, календарь платежей, сводные таблицы.
• История взаимодействия с клиентом.
• Мониторинг производительности персонала.
• Планировщик с напоминаниями.

Платформа предлагает разные тарифные планы от 499 руб. в месяц. Пользователи отмечают в качестве преимущества легкую настройку, интуитивно понятный интерфейс и качественную поддержку.

Отчет о прибыли и убытках в Brizo

Как выбрать подходящую CRM-систему 

На рынке довольно много разных CRM-систем. Это сложные продукты, в которых тяжело ориентироваться, но какая CRM лучше – решать вам.  Упростит задачу выбора CRM для бизнеса четкое понимание того, зачем вам это нужно. Какие цели вы преследуете, какие у вас приоритеты? Например, налаживание процессов или углубленная аналитика, автоматизация продаж или работы бэк-офиса. Насколько вам нужно кастомизированное решение и каковы требования к информационной безопасности в вашей компании? Ответив на эти вопросы, вы сузите круг поиска. Также узнайте, какие CRM-решения есть именно для вашей отрасли и какие есть внутренние интеграции с другими сервисами. Важно, чтобы в CRM были инструменты, которые помогут решить задачи бизнеса. Если вам не будет хватать интеграций, вы можете добавить их с помощью no-code сервиса Albato.

Когда вы определитесь с пулом поставщиков, проведите с ними переговоры, почитайте отзывы, запросите рекомендации клиентов. Автоматизация бизнеса – это серьезный и непростой шаг. Но стоит решиться на него, чтобы понять, что это не просто улучшает процессы и облегчает жизнь, но выводит бизнес на новый уровень.