Внедрение CRM-системы: основные этапы и типичные ошибки, пошаговая инструкция

Как понять, что вашему бизнесу пора внедрять CRM-систему? По нескольким признакам: у компании есть отдел продаж, постоянный поток заявок, отдел маркетинга или руководство хочет выводить продукт на новый рынок. 

Бывают ли серьезные ошибки при внедрении? Да, бывают: работа отдела продажи и деньги на внедрение системы вылетают в трубу, если неправильно настроить CRM. Но так бывает только когда CRM внедряется бездумно.
Мы приготовили гайд, который позволит подойти к интеграции CRM во всеоружии и не потратить лишних денег.

Преимущества внедрения CRM в компании

Внедрение CRM для компании — это идеальный выход из положения, когда необходимо наладить работу отделов продаж и маркетинга:

• Повысить количество и качество заявок, которые обрабатывают в отделе продаж.
• Выявить самых эффективных сотрудников, и тех, кто не успевает делать свои задачи. 
• Повысить коммуникацию в отделе и предотвращать конфликты.
• Повысить скорость обработки и выдачи отчетности вдвое.
• Сохранить и упорядочить все детали по каждой продаже и каждому клиенту.

По итогу каждый рубль, который вы инвестируете в этот программный продукт, способен принести прибыль. Важно только не допустить ошибок при подготовке и внедрении.

Рост продаж

Внедрение CRM поможет в одном месте хранить данные о каждом клиенте. Вы сможете собирать клиентов в отдельные группы и воронки. Например, те, кто интересовался товарами на сайте, но ничего не купил, попадут в одну группу, в воронку «Реактивация». Это поможет делать покупателям персональные предложения и формировать систему бонусов.

Получение прозрачных данных

CRM — ценный инструмент для маркетологов. В нем можно анализировать поведение покупателей, эффективность каналов привлечения и показатели конверсии. А потом, учитывая эти данные, формировать маркетинговую стратегию.

Повышение лояльности клиентов

Данные о покупках и действиях клиентов, собранные в CRM, помогают: 

• Делать персональные предложения, которые точно заинтересуют клиентов. Например, отправить подборку товаров детских товаров тем, у кого есть ребенок. 
• Исключать из воронок тех, кто давно ничего не покупал и не реагирует на письма и звонки.
• Учитывать потребности клиентов. Например, напоминать клиентам-автолюбителям, что пришло время менять резину и предлагать скидки.

Экономия времени на микроменеджменте

Отчеты в CRM экономят время руководителя и позволяют быстро увидеть:

• Выполняется ли план продаж.
• Какие результаты у отделов.
• Насколько эффективны отдельные менеджеры. 

Экономия времени сотрудников

Все рутинные задачи, которые делали менеджеры, CRM делает автоматически.  Освободившееся время сотрудники могут потратить на обработку большего объема заказов или качественное обслуживание клиентов.

Как подготовиться к внедрению CRM

Теперь переходим к главному — с чего начинать и как правильно заканчивать внедрение CRM так, чтобы оно принесло выгоду и владельцу бизнеса, и сотрудникам.

Определите, какие цели нужно достичь с помощью CRM

Не стоит воспринимать CRM как своеобразный «подорожник для продаж»: купил, приложил и продажи выросли на 300%. Нет, это работает иначе: в первую очередь вы должны четко понять, для чего вам нужна система. К примеру:

• Избавиться от рутины на 100% или минимизировать ее.
• Усилить аналитику по проектам и в итоге сформировать самую выигрышную маркетинговую стратегию. 
• Увеличить общий объем продаж в компании или объем продаж конкретного продукта.
• Контролировать сотрудников.
• Доводить до продаж тех клиентов, которые застряли в «полутеплом состоянии».
• Выйти на новый рынок и т.д.

Рассчитайте минимальный и максимальный бюджет

Сразу оговоримся, что бесплатные CRM брать не стоит — функционал у этих систем ограниченный. Так что ваш отдел продаж может снова залезть в рутину, нарушить скоординированность и упустить клиентов.

Посмотрите предложения поставщиков систем и определите минимальные и максимальные цены на рынке. В пакет должно входить:

• Лицензия или ежемесячная подписка.
• Дополнительные сервера и программы.
• Дополнения, расширения, обновления и плагины.
• Помощь техподдержки.
• Внедрение телефонии и 1С.
• Облако для хранения данных.

Проведите аудит бизнес-модели компании

Вы должны получить всю информацию о продажах в вашем бизнесе, она станет структурной схемой для внедрения будущей CRM. Вот базовые вещи, которые вам нужно прояснить:

1. Откуда приходят клиенты?
2. Как менеджеры связываются с клиентами?
3. Как между собой взаимодействуют менеджеры из разных отделов?
4. Как движется сделка в воронке продаж?
5. Какие есть процессы в продажах?

Эти вопросы должны навести вас на новые. Чем больше новых вопросов и ответов на них будет появляться, тем больше будет понимания, как результативно выполнить внедрение CRM.

Проанализируйте уже установленное в компании ПО

Сделайте ревизию всего программного обеспечения, которое использует ваша компания и узнайте, какие задачи выполняет каждый программный продукт. Если в CRM, которую вы выбрали, есть похожий функционал, от этого ПО можно отказаться. 

Определите количество пользователей CRM

Взять и посчитать всех — это не проблема, но есть 3 момента, которым нужно уделить внимание.

• Есть ли у вас удаленные сотрудники?

Если есть, то их нужно подключать к CRM, чтобы не потерять данные, которые проходят через них.

•  Есть ли сотрудники, часто работающие вне офиса?

Можно покупать лицензии и подключать к ним других сотрудников, пока отсутствующих коллег нет на месте. 

•  Не забыли ли посчитать руководителей и администраторов?

Эти важные пользователи нередко выпадают из подсчета.

Подготовьте проект внедрения

В проекте интеграции нужно поэтапно расписать, как достигать цели. Если упустить этот шаг, то скорее всего вы потратите лишние деньги и время на внедрение CRM, поскольку сотрудники будут интерпретировать задачи неверно. 

Этапы внедрения CRM

Определите, какие настройки нужны в CRM

Обычно интеграторы создают себе учетную запись и работают по этому списку:

1. Настройка воронки продаж.
2. Создание профилей сотрудников и предоставление доступа.
3. Подключение почтовых ящиков сотрудников к системе.
4. Загрузка баз данных и настройка единого визуала.
5. Настройка и адаптация интерфейса.

Обучите ключевых сотрудников

Все CEO, руководители и старшие менеджеры должны обучиться работе с CRM, чтобы тестировать систему, а потом учить работать в ней других сотрудников.

Предусмотрите интеграцию сторонних сервисов

На этом этапе система интегрируется в сайт, соцсети, корпоративный email и телефонию. Опционально — в дополнительное ПО типа 1С или ПО для почтовых рассылок. Такая надстройка позволит менеджерам работать быстрее, без временных затрат на переходы к другим вкладкам.

Какие каналы можно интегрировать:

Сайт. Когда клиент оставит заявку, в CRM автоматически создастся карточка клиента (или карточка сделки) с необходимыми данными. Так менеджеры смогут быстро связаться с клиентом.

Телефония. Когда поступит входящий звонок, система найдет клиента и его карточку. Менеджерам не придется тратить время на то, чтобы искать клиента по номеру. Все звонки записываются, что полезно для руководителей — можно мониторить как обрабатываются заявки.

Почта. Подключается корпоративный и личный почтовый ящик. Создаются шаблоны писем, а также есть их автоотправка на отдельных этапах воронки.

1С. Можно выставить счет прямо из карточки клиента.

Чат ВК. Упрощается обработка лидов из ВК — сообщения из ВК мессенджера с вашей бизнес-страницы приходят мгновенно.

Чат Instagram. Мгновенные ответы на сообщения клиентов из Instagram, при сообщении нового клиента автоматически создается сделка и также сохраняется переписка с потенциальной клиентурой.

Чат WhatsApp. Сообщения, аудио, фото, видео, создание чатов и онлайн звонки, возможность ставить текстовый статус, видео будут сохраняться в галерее автоматически.

Протестируйте настройки

На этом этапе оцените работоспособность всех отдельных компонентов CRM и точки, по которым сотрудники взаимодействуют с клиентами

Масштабируйте CRM-систему

Расширяйте функционал системы постепенно: сначала убедитесь, что тестирование CRM действительно прошло, в ней незначительное количество ошибок, а сотрудники уже нормально в ней ориентируются и успевают изучать новые возможности CRM. 

Настройте CRM-маркетинг

Нужно автоматизировать функционал системы, не требующий контроля сотрудников: настройка рассылок, уведомлений и напоминаний. Это освободит ценное время для работы.

Обучите сотрудников компании

Оперативная работа ваших менеджеров в CRM — корень успешной и оперативной работы всего отдела, поэтому в обучении сотрудников важна поэтапность, регулярная техподдержка, обратная связь, а также важно предоставлять обучающие ролики и инструкции.

Стоимость внедрения CRM-системы

Общая стоимость процесса внедрения CRM складывается из функциональности ПО, а также из того, какая конкуренция есть на рынке, из чего вытекает 5 пунктов:

• Облачная или коробочная версии. Лицензия на первую обойдется дешевле, потому что это готовая программа. Коробочная версия означает, что и ПО, и серверы будут расположены у заказчика, в стоимость входят также техобслуживание и обновления.
• Количество пользователей. Больше пользователей — больше стоимость. Актуально и для облачного, и для коробочного типа.
• Цели. Здесь цена формируется из функционала, аренды или покупки серверов, а также оплаты программистам.
• Интеграция. Дополнительные затраты не потребуется, если в компании работает штатный программист.

Какие ошибки могут быть при внедрении CRM

Не ставить цели и не определять стратегию

Применить эффективную стратегию невозможно, когда цели размыты. Ясность целей кроется в трех аспектах:

1. Обозначение проблемы.
2. Понимание ценности системы.
3. Хорошая взаимосвязь всех участников, который задействованны во внедрении.

Не думать о пользователях, которые будут работать в CRM

На этапе обсуждения внедрения CRM нужно вовлекать будущих пользователей системы в диалог. Так ваши сотрудники будут лучше понимать, как работает продукт и будут морально готовы к новой системе.

Не определять бизнес-процессы, которые хотите внедрить

Если хотите выжать максимум из полезного и недешевого ПО, составьте схему, по которой менеджеры взаимодействуют с клиентами, а отделы друг с другом. Такая схема поможет менеджерам решать рабочие задачи быстрее и удобнее.

Выбирать решение, которое сложно масштабировать

Если внедрение CRM на повестке дня, и вы хотите выделить на него бюджет, важно смотреть на пару шагов вперед. Это значит, что учитывать лишь сегодняшнее состояние бизнеса нельзя, надо на первых порах увидеть, как можно использовать это ПО когда ваш бизнес расширится (а это очень вероятно, когда CRM работает).

Не обучать пользователей

Ключ к эффективности системы также — обучать сотрудников работе с CRM в индивидуальном и плановом порядке.

Заключение

Внедрение CRM очень индивидуальный процесс, потому что каждый бизнес — это отдельный организм со своими особенностями. В этой статье мы описали примерный план, по которому можно двигаться, чтобы внедрить CRM. Он поможет не сделать ошибок, если вы занимаетесь внедрением самостоятельно или свериться с предложенным планом интегратора.