Как распределять лиды и настроить сквозную аналитику без помощи разработчиков
Результаты работы отделов маркетинга и продаж в премиум сегменте зависят от точного позиционирования и правильно выбранной стратегии продвижения. Важно не закидывать потенциальных клиентов предложениями со скидками и акциями, оптимизировать работу менеджеров и постоянно мониторить работу каналов привлечения.
Меня зовут Олег. Я директор по маркетингу и коммерции в компании CeramicGroup. В этой статье я хочу поделиться, как настроил работу с лидами и сквозную аналитику. Надеюсь, мой опыт окажется полезным 🙂
О компании
CeramicGroup — это производственная и дистрибьюторская компания. С 2005 года поставляет в Россию премиальные отделочные материалы для внутренней и внешней отделки стен, пола, лестниц, входных групп, террас и ландшафта. Есть 8 офлайн-магазинов по всей стране.
Я пришел в компанию в мае — это пик строительного сезона, и сразу увидел несколько проблем:
Менеджеры не пользуются amoCRM
Лиды и заявки с сайта, квизов и рекламных кабинетов попадали в amoCRM, но менеджеры в ней не работали. Невозможно было отследить нагрузку менеджеров, прогресс по заявкам и проанализировать работу отдела продаж.
Неправильно выстроена коммуникация через квиз-опросы.
В сервисе для проведения квизов и опросов Marquiz был настроен квиз-опрос, где потенциальным покупателям предлагались в первую очередь акции и скидки, а такой подход в премиальном сегменте не работает.
Неправильно настроена воронка продаж
Все лиды из Marquiz передавались в один общий список. Это было неудобно, потому что разные менеджеры отвечают за разные регионы.
Не подключена аналитика
Не использовали аналитику, поэтому возникали сложности с определением источников лидов.
Какие задачи нужно было решить
- Мотивировать менеджеров вести лидов, клиентов и заявки в CRM, чтобы настроить сквозную аналитику и прозрачные процессы в отделах продаж.
- Настроить коммуникацию через Marquiz. Подход, который использовали, не работает в премиум сегменте.
- Настроить воронку продаж и пересмотреть предложения для клиентов и настроить воронку продаж, в которой лиды распределялись бы на менеджеров. Основная задача — настройка логики распределения по воронкам в amoCRM вне зависимости от канала привлечения
- Настроить аналитику. Правильная работа с лидами и передача данных в системы аналитики поможет правильно квалифицировать заявки.
Что я сделал, чтобы менеджеры не игнорировали amoCRM
Была большая проблема заставить менеджеров работать в amoCRM и двигать лиды по воронке. По пятницам мы созванивались с регионами и я объяснял, работа в CRM экономит время и упрощает работу с лидами, но всё равно сталкивался с сопротивлением коллег.
В итоге мы решили, что нужно рассчитывать KPI-часть для менеджеров на основании информации, которая внесена в amoCRM и никак иначе.
Процесс не стал идеальным, до сих пор и мы корректируем многие нюансы “на ходу”, но в целом от ярого сопротивления мы перешли к работе в CRM. Менеджеры понимают, что гораздо удобнее работать в CRM, чем вести записи в блокнотах.
Например, не нужно вручную отправлять сообщения клиентам.
В воронке есть несколько статусов сделки. При переходе в статус «придет в офис» мы автоматизировали через whatsapp бота отправку сообщений с адресом и ссылкой на Яндекс.Карты. Теперь, менеджеры не забудут отправить адрес, так как это автоматизировано,, а клиентам комфортно и не будут загружать ресурсы менеджеров на уточнение адреса.
Так amoCRM выглядит сейчас
Что сделал с воронками и распределением лидов по ним
Marquiz — это основной источник лидогенерации для наших магазинов.
После прохождения заявки, менеджер видит информацию о клиенте:
- какую зону хотят оформить,
- из какого города обращаются,
- какой стиль и цветовые решения нравятся.
Когда пользователь отвечает, предлагаем оставить контактные данные и скачать каталог с идеями и продуктами.
Пример вопросов из Квиза
Мы работаем с премиум-сегментом и наши клиенты ждут от нас качественного сервиса и оперативности. Чтобы менеджеры связывались с клиентами быстро, а не ждали пока я им передам лиды – нужно было настроить автоматическую передачу в amoCRM.
Сначала я пробовал прямую интеграцию Marquiz и amoCRM, чтобы распределить заявки по воронкам в зависимости от города. Но оказалось, там нет такой технической возможности и из одного квиза лиды попадают в одну воронку. А ещё из Marquiz не получается передать уникальный идентификатор пользователя, который нужен для сквозной аналитики.
Тогда появилась идея связать сервисы самостоятельно. Я не стал долго искать сервис, так как ранее я уже настраивал интеграции через Albato для других проектов. В нашем случае, я настроил передачу лидов из Marquiz в amoCRM для сорока квизов.
Конструктор связки в Albato
С помощью инструмента «Табличная замена» распределил лиды с каждого квиза по воронкам по геопризнаку и виду продукции, которым интересовался клиент: брусчатка, фасад, интерьер и т.д.
Как настроил сквозную аналитику
Сейчас все данные передаются по такой схеме:
- Лиды попадают на сайт на Tilda. Там они могут позвонить — тогда данные передает CallTouch, оставить прямую заявку или пройти квиз. Все данные попадают в amoCRM и распределяются по воронке.
- После смены статуса лида данные передаются в Яндекс.Метрику и Google Analytics. Так как мы не онлайн-магазин, я передаю все офлайн конверсии — данные о продажах в пикселях в системы аналитики.
- Туда же передаю расходы из Facebook и Яндекс.Директ. Чтобы видеть в одном месте, какой бюджет потратили на рекламные кампании.
Схема работы
Использую две системы не просто так: иногда пользователей установлен Adblock, который может блокировать cookie и не все client ID попадают в систему аналитики. Так, я перестраховываюсь от потери данных, сохраняю ID клиентов, которые что-то у нас купили, и работаю на дальнейшую оптимизацию рекламных кампаний.
Такое решение дешевле и у него больше возможностей, чем у того же RoiStat. Я работал с этим сервисом и не всегда мог сходу понять какие-то моменты. А ещё он полностью агрегирует данные у себя, и их нельзя получить, если какое-то время не пользовался сервисом — только оплачивать тариф. Мне это показалось не очень удобным.
Сервисы аналитики Яндекс.Метрику и Google Analytics я могу настроить так, как мне нужно.
Так как цикл сделки долгий, я могу по опредленным статусам в CRM (в данном случае «Получены данные о объекте») предугадывать, откуда идет лучший трафик и не ждать условно год, пока деньги упадут на Р/С
«Почему выбрал no-code коннектор и не стал нанимать фрилансера или не использовал внутренние решения, где они есть?» — это логичные вопросы и я написал об этом, но решил ещё раз вынести отдельно в конце статьи.
Почему коннектор: Я думаю, если хочешь что-то сделать, сделай это сам. К тому же, у меня был опыт работы с такими сервисами и я мог сделать это быстрее — без поиска разработчика, составления ТЗ и проверки его работы.
Почему не внутренние решения: некоторые функции невозможно настроить только стандартными возможностями сервиса. Так получилось с Марквиз, который не передает Google ClientID и неверно распределяет лиды между воронками в amoCRM. В Tilda есть встроенная интеграция с amoCRM, но я хочу, чтобы все интеграции работали через один канал — так проще отследить, где что сломалось и не писать в несколько разных поддержек.
