Что такое чат-боты, какие бывают и для чего применяются

Бизнесу, который продаёт онлайн, важно быть на связи с пользователями и быстро обрабатывать все их вопросы. Обычные сотрудники могут не справляться с нагрузкой, долго отвечать, уходить в отпуск, но есть те, кто доступен 24/7 — чат-боты.

Чат-боты — это сервисы, запрограммированные помогать компаниям с однотипными задачами: вовлекать пользователей сайта в диалог, помогать со всеми вопросами и собирать о них информацию. Такие помощники подойдут любому бизнесу и помогут:

• Отвечать пользователям на их вопросы.
• Уменьшать нагрузку на сотрудников.
• Увеличивать продажи.
• Экономить на найме персонала.

Чем полезны чат-боты 

Обеспечивают круглосуточное сервисное обслуживание 

Компании остаются на связи с клиентами, которые получают ответы на свои вопросы в любое время суток. Это повышает качество обслуживания и помогает держать связь со всеми пользователями сайта, а не только теми, кто задал вопрос в рабочее время сотрудников.

Так, чат-боты могут рассказывать о продуктах и услугах, делать персональные рекомендации, принимать новые заказы и записывать на нужные даты к специалистам.

Обрабатывают лиды и увеличивать продажи

С помощью чат-ботов можно получить данные о пользователях, а на их основании распределять пользователей по воронке продаж и делать персональные предложения. 

Помогают экономить затраты на ФОТ

Каждый новый сотрудник в штате — это новые расходы. Один чат-бот помогает сократить траты на персонал, потому что часто заменяет целый отдел поддержки.

Экономят время сотрудников

На чат-ботов можно повесить решение рутинных задач вроде ответов на самые популярные вопросы клиентов или автоматические обзвоны. Это освобождает время сотрудников на стратегические задачи или улучшение обслуживания.

Собирают обратную связь от пользователей

С помощью чат-ботов можно автоматизировать процесс сбора обратной связи. Так сотрудники компании будут тратить время на анализ обратной связи и улучшение качества сервиса, а не на обзвоны.

Автоматизируют рутинные действия

Например, чат-боты могут напоминать сотрудникам о задачах, оповещать о новых лидах, ставить задачи в таск-менеджеры прямо из интерфейса бота.

Например, для автоматизации таких задач в Albato есть интеграция с двумя видами Telegram-ботов.⠀

Telegram-бот Albato помогает автоматически передавать из CRM в мессенджер новые заявки, уведомления о смене статуса сделки и контакты. Он легко настраивается, работает в одном чате и у него статичное название.

В онлайн-школе antischool.online бот присылает оповещение о смене статуса задачи в Trello. 

Персональный Telegram-бот умеет отправлять сообщение, когда в чате, где он находится, появилось сообщение, написал конкретный пользователь или кто-то отправил определённый текст. Ему можно дать любое имя и подключить к нескольким чатам.

Такой бот может отправлять важные новости клиентам от имени вашей компании.

? Как подключить Telegram Albato.

? Как подключить персональный Telegram.

Какие чат-боты бывают

Виртуальные помощники

Они часто встречаются в банковской сфере и мобильных приложениях. Эти боты изучают интересы и предпочтения пользователей, а потом делают персональные предложения и рекомендации. Это возможно благодаря искусственному интеллекту и специальным алгоритмам обработки языка пользователей.

Примеры таких чат-ботов: ассистент Олег в банке Тинькофф, Siri, Алиса.

Чат-боты с искусственным интеллектом понимают человеческую речь, умеют распознавать разные формулировки одного и того же вопроса и могут делать релевантные предложения.

Транзакционные чат-боты

Этот вид ботов можно встретить на сайтах компании из любой сферы, потому что это доступный и популярный вид. Такие боты запрограммированы выполнять одну функцию и давать ответы на однотипные вопросы, например, про режим работы магазина.

Механика такая: пользователь выбирает вопрос из предложенных — чат-бот предлагает возможные варианты ответа. Диалог заканчивается, если пользователь получил ответ на свой вопрос или чат переадресовывается сотруднику.

Примеры транзакционных чат-ботов: чат-боты в WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, СберБизнесБот.

Чат-боты в Telegram могут отправлять сообщения, подсказывать курс валют и информировать о снижении стоимости билетов.

Оба вида чат-ботов могут быть текстовыми и голосовыми. 

Работа текстовых ботов заключается в распознавании ключевых слов.

А голосовые чат-боты умеют распознавать и воспроизводить человеческую речь. 

На что обратить внимание при создании чат-ботов

Сделайте чат-бот человечным. Например, он может здороваться, шутить, разговаривать от первого лица и переживать, что не нашёл ответ быстро. 

Помните, что бот может научиться плохому 🙂

Не настраивайте слишком длинный сценарий. Вряд ли пользователям понравится, если бот будет задавать слишком много дополнительных вопросов. Сколько реплик будет у бота зависит от продукта, контекста и задачи, которую решает чат-бот. 

Переводите сложные вопросы на оператора. Какой бы умный не был искусственный интеллект чат-бота и продуманными заготовленные сценарии, всегда есть шанс, что пользователь не получит ответ на свой вопрос. Поэтому хороший план добавить для пользователей возможность переключиться на оператора.

Виртуальные и транзакционные чат-боты помогают бизнесу автоматизировать рутинные действия и быть на связи с клиентами, а пользователям — быстро получать ответы и не ждать, когда освободиться оператор. Так же они пригодятся для работы в команде и помогут оповещать сотрудников о новых лидах, заявках и смене статуса задач в CRM.