Автоматизация бизнеса: инструменты и средства, чтобы повысить эффективность компании

Менеджеры долго обрабатывают заявки, задачи теряются в переписке, договоренности забываются, клиентская база хранится в excel, и любой недовольный менеджер может уйти вместе с ней. Нет контроля задач, процессов, базы, и прибыль утекает сквозь пальцы. Чтобы вернуть контроль руководителю, нужно автоматизировать бизнес-процессы. Главное — настроить автоматизацию правильно. О том, какие этапы автоматизировать и на что обратить внимание в автоматизации бизнеса — рассказали в статье. 

Что такое автоматизация бизнес-процессов

Если для решения задач сотрудники каждый день повторяют одни и те же операции, то перевод этих операций в специальные сервисы — это и есть автоматизация. Например, если каждый день они заходят в Facebook Ads, чтобы выгрузить лиды в таблицы, то настройка интеграции с CRM или Google Sheets поможет автоматизировать работу и сэкономить время на передаче данных.

Автоматизация поможет отдельным сотрудникам компании и целым отделам. Например, автоматизация упростит работу с клиентами на каждом этапе воронки продаж: от подачи заявки и оплаты клиентом до передачи заказа в отдел сборки и доставки. Такая автоматизация бизнес-процессов помогает сотрудникам отделов работать быстрее и не тратить время на внутреннюю коммуникацию. Им не нужно отправлять письма передавать информацию по заявкам — она передается автоматически в рамках одной CRM-системы, или нескольких системах, которые интегрированы между собой. Это помогает менеджеру обслуживать больше клиентов и заниматься другими задачами. А автоматизированному бизнесу помогает быстро реагировать на внешние изменения, выявлять слабые места в процессах и работать над их улучшением. 

Цели автоматизации бизнес-процессов

Цель автоматизации не заменить сотрудников автоматизированными системами, а избавить специалистов от монотонных задач, упростить процессы и масштабировать бизнес. Она нужна, чтобы повысить качество работы, сократить время на ее выполнение и увеличить прибыль. 

Автоматизация бизнеса помогает:

Экономить время. Распределять задачи на другие отделы, отправлять реактивационные письма клиентам или собирать по рекламным кабинетами расходы — эти рутинные задачи занимают много времени. Важная задача автоматизации бизнеса — автоматизировать такие ежедневные дела, чтобы у сотрудников освобождалось время на решение стратегических вопросов. 

Не допускать ошибок. Какие бы сотрудники не были профессионалы, усталость и человеческий фактор может привести к ошибкам. Например, в адресе при оформлении документов на доставку или номере телефона. Без автоматизации это приведет к претензиям клиента или к его потере. Но если данные автоматически передаются между системами или подставляются предустановленные значения (индекс, код города или правильное форматирование телефонного номера) сотрудникам будет проще работать, а шанс ошибиться сведётся к минимуму.  

Расти бизнесу. Один менеджер интернет-магазина легко обработает вручную 10 заявок в день, но ему будет труднее обработать 50 заявок. Работу менеджера можно упростить с помощью автоматизации: например, сразу после оплаты, счет автоматически отправится клиенту, а заказ — в отдел доставки. В итоге: нагрузка на менеджера снижается, не нужно набирать новых людей, за счет увеличения производительности труда и сокращения расходов растет прибыль.

Что можно автоматизировать в бизнесе

Маркетинг

Какие процессы можно автоматизировать в маркетинге:

• Автоматически передавать в CRM лиды с сайта, социальных сетей и рекламы.
• Собирать данные о клиентах, чтобы использовать их в коммуникации дальше.
• Сегментировать клиентов по степени готовности к покупке.
• Автоматически формировать счета и документы.
• Использовать несколько каналов коммуникации: email, sms, push, таргетированная и контекстная реклама, профессиональные сообщества и форумы.
• Анализировать эти каналы и работать в тех, где конверсия выше.

Продажи

Какие процессы можно автоматизировать в продажах:

• Автоматически распределять клиентов между менеджерами.
• Автоматизировать воронки продаж.
• Напоминать о созвонах, встречах и “зависших” сделках.
• Вести переписку в одном окне.
• Собирать данные о клиентах в одном месте.
• Создавать прозрачные отчеты.

Производство

Какие процессы можно автоматизировать в производстве:

• Автоматически передавать заказы менеджерам производства.
• Отслеживать загрузку и распределять работы.
• Синхронизировать данные со складом, чтобы вовремя пополнять запасы.
• Настроить напоминания о технических осмотрах оборудования.

Бухгалтерия

Какие процессы можно автоматизировать в бухгалтерии:

• Автоматизировать расчет заработной платы и отпускных.
• Настроить напоминания о задачах.
• Напоминать о предстоящих отпусках сотрудников.
• Сверять выписки из банков.
• Обновлять данные о расходах и доходах компании.

HR-отдел

Какие процессы можно автоматизировать в HR-отделе:

• Автоматизировать уведомления об откликах.
• Собирать базу соискателей.
• Отправлять кандидатам шаблоны писем.
• Автоматически заносить встречи в календари.
• Напоминать о днях рождения сотрудников и важных датах в компании.

Инструменты для автоматизации бизнес-процессов

Табличные инструменты. Microsoft Excel и Google Sheet — это инструменты, в которых компании часто ведут все проекты, хранят данные о клиентах, заказах и расходах. В этих инструментах можно настроить автоматические расчеты с помощью формул, формировать отчеты, строить диаграммы и графики. 

Системы управления проектами. Trello, Jira, Asana, Planfix — такие инструменты автоматизации бизнеса помогают удобно организовать работу над проектами и задачами в команде. С их помощью легко следить за загрузкой сотрудников, сроками по задачам и результатами отделов. 

Бухгалтерские системы. 1C, Delovod — эти инструменты полезны для автоматизации бухгалтерского и кадрового учетов, работы с заработной платой, автоматизации работы розничных магазинов. 

Системы управления маркетингом и продажами. amoCRM, Битрикс24, RetailCRM — такие системы автоматизации бизнес-процессов помогут автоматизировать рутинные процессы вроде создания новой карточки во время звонка с клиентом, email-рассылок, удерживать клиентов на сайте с помощью чат-ботов и всплывающих окон.

ESP-системы. SendPulse, MindBox, eSputnik, GetResponse — компании используют их для построения direct-маркетинга с клиентами. Такие системы позволяют делать массовые и персонализированные email, sms, push, whatsapp-рассылки.

CMS-системы. Tilda, WordPress — это платформы-конструкторы, с помощью которых можно создавать сайты, добавлять контент и новые разделы без знания программирования.

Подбирая систему, важно убедиться, что:

• Стоимость системы автоматизации бизнеса не выходит за рамки бюджета. 
• Содержит нужные функции.
• К ней можно подключить новые модули.
• Ее можно интегрировать с системами, которые вы уже используете в работе.
• Интерфейс системы простой и в ней сможет разобраться человек без технических знаний.
• В ней легко собирать отчеты и строить графики.
• Есть функция уведомления в разных каналах об изменениях статусов задач.
• Можно запускать несколько процессов параллельно.

Важно также помнить, что дополнительные настройки под конкретные бизнес-цели могут стоить дополнительных денег и ресурсов разработчика. 

Этапы автоматизации бизнес-процессов

Поставьте цель

Нужно понять, зачем вам нужна автоматизация бизнес-процессов. Например, вы храните данные в разных местах и хотите собрать все в одном месте. Или ваши сотрудники часто ошибаются, когда составляют сложные отчеты, забывают перезвонить потенциальным клиентам. Вашей главной целью в этом случае будет — избавиться от ошибок. 

На этом же этапе определитесь, как будете оценивать эффективность. Например, критериями могут быть:

• Экономия времени на решение задач.
• Снижение % ошибок при оформлении документов.
• Рост продаж.
• Уменьшение обращений клиентов в техническую поддержку.

Выберите бизнес-процессы для автоматизации

Разбейте на шаги бизнес-процессы, которые хотите автоматизировать. Например, если вы хотите автоматизировать процесс обработки заявок, выявите последовательность шагов: 

1. Клиент оставляет заявку на сайте. 
2. Заявка попадает в CRM-систему.
3. Менеджер получает оповещение о заявке на почту.
4. Связывается с клиентом и уточняет детали.
5. После оплаты заявка переходит в статус «Оплачено».
6. Исполнителем задачи становится отдел доставки.

Выберите инструмент

Какой сервис нужен для вашей задачи: CRM, чтобы собирать данные о клиентах в одном месте или ESP, чтобы отправлять им сообщения и email-рассылки? Примеры инструментов для автоматизации привели выше.

Составьте техническое задание

Когда вы выбрали бизнес-процессы, которые хотите автоматизировать, составьте техническое задание. Оно поможет разработчику или наемному специалисту понять, какие задачи должна решить автоматизация, как устроен процесс и выполнить все нужные настройки. 

Обучите персонал

После того, как вы внедрили систему автоматизации бизнеса, нужно, чтобы сотрудники быстрее разобрались, как с ней работать. Часто сервисы проводят бесплатные обучения, ведут блоги, отправляют новым клиентам чек-листы или помогают в чатах. Так же помогут внутреннее обучение, тренинги, инструкции и описание возможных ошибок с алгоритмом решения.

Проанализируйте результаты 

Если сервис работает не так, как запланировано в ТЗ, или оказалось, что не хватает какой-то возможности, внесите нужные корректировки.

Как внедрить автоматизацию бизнес-процессов

Настроить автоматизацию бизнес-процессов можно двумя способами:

Самостоятельно 

Плюсы этого способа:

Экономия бюджета. Если у вас есть разработчики в штате, вам не придется искать специалиста по внедрению, заключать с ним договор и выделять бюджет. 

Экономия времени. Штатные специалисты знают, какие отделы есть в компании, как они взаимодействуют между собой, процессы и специфику компании. Не нужно тратить время на вводные инструкции и погружение в бизнес.

Конфиденциальность. Не нужно подписывать NDA с подрядчиком, готовить доступы и переживать, что он увидит лишнюю информацию. 

Минусы этого способа:

Ошибки из-за того, что нет опыта. При внедрении сервиса автоматизации могут вызвать сложности, потому что у разработчика может не быть достаточно опыта внедрения разных систем. Устранение ошибок тоже может занять больше времени, чем у специалиста по внедрению.

Низкая мотивированность сотрудников. Сотрудники могут отвлекаться на основную работу и более приоритетные задачи. А если они сфокусируются только на автоматизации, это может негативно сказаться на эффективности рабочих процессов в целом.

С консультантом

Плюсы этого способа:

Скорость и качество. У специалистов есть опыт внедрения сервисов, поэтому они сделают свою работу без ошибок и быстро.

Штатные сотрудники не отвлекаются от своих обязанностей. Они не будут участвовать во внедрении, поэтому их производительность не пострадает.

Минусы этого способа:

Дополнительные затраты. Вам нужно не только купить лицензию или оплатить аккаунт сервиса, но и выделить бюджет на оплату специалистам.

Время на внедрение. Наемным специалистам потребуется время, чтобы погрузиться в процессы и специфику бизнеса.

Шанс связаться с непрофессионалами. Вам могут обещать золотые горы, а на деле оказать качественную услугу, продать ненужные продукты, чтобы повысить чек или вовсе пропасть. 

Примеры автоматизации бизнес-процессов

Пример 1. Автоматизировать продажи

Интернет-магазин получает заявки в Whatsapp и Instagram, а все данные хранит в Google Sheets. Чтобы автоматизировать процесс, внедрили два сервиса: Chat2desk — чтобы собирать все сообщения клиентов в одном окне. «МойСклад» — чтобы собирать все заявки и продажи.

Менеджер создает сделку в «МойСклад» => копирует ID сделки в Chat2desk => после того, как диалог закрывается данные клиента (ФИО, город, адрес) передаются в «МойСклад» => там менеджер добавляет в заказ товар и отправляет его. 

Что в итоге: 

Не нужно вести диалог по телефону, искать каждый товар на сайте, а потом вручную заносить его в таблицу. 

Пример 2. Тестировать гипотезы и экономить время менеджеров

Использовали сайт и лид-форму для привлечения трафика, лиды оттуда автоматически отправляются в таблицу Google Sheets. Для этого связали Tilda, Facebook Business Manager и Google Sheets.

Что в итоге: 

• С сайта пришло 3 лида по 6 527 рублей. С лид-формы пришло 58 заявок по 1274 рубля, то есть почти в 5 раз дешевле. 
• Сэкономили час в день для менеджеров, потому что автоматизировали передачу лидов. 

Подробности можно прочитать в кейсе.

Пример 3. Настроить сквозную аналитику и оптимизировать расходы на рекламу

Чтобы понять, какие каналы продаж приносят больше заявок и настроить аналитику использовали сервисы amoCrm, Google Analytics, Яндекс Директ и Google Sheets. 

Они помогли собирать и хранить: 

• Данные о посетителях и лидах.
• Общие затраты на рекламные кампании. 
• Историю сделок и статусов, звонков АТС и колл-трекинга, сводных отчетов.

А ещё создавать и визуализировать отчетность.

Что в итоге: 

• Все данные автоматически передавались в нужные системы.
• Настроили сквозную аналитику для клиента и помогли ему оптимизировать расходы на рекламу.

Подробности такой автоматизации можно прочитать по ссылке.

Тренды и тенденции в автоматизации БП

Каждой компании может требоваться разная автоматизация, но все равно можно выделить общие тенденции: 

Связка онлайн и офлайн каналов, в которых бизнес взаимодействует с клиентами. Например, компания знает, что клиент на прошлой неделе покупал офлайн и ему выдали скидочный купон. В смс-рассылке можно напомнить ему о том, что срок действия купона истекает и дать ссылку на личный кабинет, где он может отслеживать акции.

Увеличение автоматизации во внутренних процессах. Иногда люди не справляются с большим объемом задач. Если автоматизировать задачи, это сэкономит время и поможет избежать ошибок. 

Сквозная аналитика. Она помогает анализировать поведение пользователей на каждом этапе воронки продаж и в каждом канале (реклама, социальные сети, офлайн площадки и т.д.) 

No-code сервисы. Они нужны, чтобы связывать между собой разные системы и закрывать потребности бизнеса, которые не могут закрыть готовые решения. Например, если компании нужно передавать данные между двумя сервисами, у которых нет готовой интеграции друг с другом. 

Какие проблемы могут возникнуть при автоматизации БП

После внедрения автоматизации компании могут столкнуться с типичными проблемами, которые приводят к тому, что она не дает результата, на который компания рассчитывала:

У системы автоматизации неудобный интерфейс. Из-за этого сотрудникам неудобно ей пользоваться и они продолжают работать по привычной схеме. Например, вместо ведения клиентов в CRM-системе, они продолжают работать в Google Sheets. 

Сотрудники саботируют новую систему автоматизации. Такое случается, когда системой трудно пользоваться (см. пункт выше) или сотрудники не понимают, в чем плюс от автоматизации. Важно объяснить им, какую пользу несет автоматизация, сколько времени она сэкономит и как упростит работу. Также нужно обучить сотрудников и подготовить для них инструкции по работе в системе.

Сервис нельзя масштабировать под нестандартные задачи. Это будет проблемой, если потребуется изменить процесс работы или добавить в него новые шаги. Важно, чтобы система была гибкой, и в нее можно было вносить изменения.

Не получается отследить эффективность от внедрения. Такое бывает, когда компания автоматизировала процесс, который не влияет напрямую на доход компании. 

Автоматизация бизнес-процессов — важное условие, если бизнес планирует расти. Она помогает избегать ошибок, экономить время, затраты на ФОТ и подстраиваться под меняющиеся условия рынка. Сервисы автоматизации и правильная постановка целей помогут получить на выходе полностью автоматизированный бизнес и ощутимые результаты.