CRM-системы: что это такое и как они работают

Пока львиная доля статей о CRM системах презентует их как продукт почти вселенской сложности, мы решили, что стоит рассказать о CRM как можно проще — так, чтобы руководитель компании прекрасно понимал, что ему лучше приобрести и для чего. 

Если совсем коротко, то CRM — это программа для умного управления бизнесом. Она позволяет почти играючи справляться с потоком заказов, сохранять о каждом из них всю информацию в удобной форме и максимально упрощать жизнь отделу продаж, маркетинга и владельцу бизнеса.

Что такое CRM-система

Customer Relationship Management (в переводе — «управление взаимоотношениями с клиентами») — автоматизирует разные процессы: сокращает рабочую рутину, облегчает работу сотрудников продаж, проводит анализ и сбор данных, а также управляет всеми контактами с заказчиками и ведет отчетность.

Какие задачи она решает

Можно выделить 5 задач, с которыми CRM справится в разы лучше самого эффективного сотрудника.

Обработка заявок

Что вы получите:

1. Все источники поступления заявок аккумулируются в одном месте: сайт, чаты, телефон, емейл, мессенджер и соцсети. 
2. Если вы используете чат-бота, то сделаете контакт с клиентом мгновенным, а энергию менеджера направите на оптимальный подогрев продаж. 
3. CRM хранит историю обращения каждого клиента: переписка и комментарии будут доступны менеджеру в карточке клиента. 

Диалог менеджера с клиентом будет выстроен эффективнее, а клиент оценит, что о его потребностях помнят.

Анализ продаж

Можно автоматизировать воронку продаж, например таким образом:

1. Когда менеджер ставит статус сделки «На оплату», CRM отправляет клиенту счет. А после того, как клиент отправит анкету, запускает таргетированную рекламу в таргет.
2. Если клиент не отвечает на звонки, и сделка переходит в статус «Подвисли», на почту уходит письмо, которое напоминает о сотрудничестве и показывает выгоды клиента
3. Когда сделка перешла в статус «Заключение договора», автоматически уходит письмо, в котором описаны предстоящие этапы работы.

Повышение эффективности работы сотрудников

CRM — это доступ к статистике продаж для менеджера и руководителя. Менеджер видит, насколько он укладывается в сроки, чтобы закрыть план к концу месяца. Руководитель видит отстающих и успешных менеджеров, и может решить, кого нужно доучить, а кого — премировать.

Сохранение клиентской базы

Согласитесь, что все нажитое непосильным трудом, нужно максимально защищать не только от загребущих рук, но и от посторонних глаз? Допустим, у вас наработана клиентская база, а один из ваших менеджеров вдруг увольняется и уводит ее с собой. Это чревато большими убытками для вашего бизнеса, поэтому важно, чтобы продажники видели контакты только своих клиентов, а не всю базу. В CRM есть такая опция — она сохранит вашу базу контактов от возможной утечки к конкурентам.

Повышение лояльности клиентов

С CRM обработка заявок максимально эффективна: на них моментально реагируют менеджеры, если уже общались с клиентом менеджером, то его прошлые запросы также будут учтены, а сам заказ быстро отправится. Когда сервис и услуги/продукт одинаково качественны, вы получаете:

• постоянных клиентов; 
• положительные отзывы;
• новые обращения — лояльные клиенты рекомендуют вас.

Цели использования CRM

Система CRM будет эффективно решать задачи в одном из трех важных направлений бизнеса: продажи, маркетинг и клиентское обслуживание. Можно найти и универсальную программу, которая будет одновременно работать в трех направлениях.

Продажи

C CRM легко группировать данные о всех клиентах, данные которых хранятся в базе. Собирать заявки в одном месте и не терять ни одну из них за счет уведомлений, а также анализировать всю воронку и мониторить этапы каждой сделки. Внедрение сторонних сервисов позволит звонить клиентам и писать письма напрямую из CRM.

Программа предоставляет все инструменты не только для повышения суммарной прибыли с каждого клиента, но и для стимуляции повторных продаж.

Маркетинг 

CRM — отличный инструмент для аналитики. Это не только упрощенный сбор данных и сегментирование аудитории, но и хороший мониторинг результативности рекламных каналов, расчета затрат на каждый лид и на каждого покупателя. 

Клиентское обслуживание

Снижается нагрузка на администраторов за счет автоматизированной обработки заявок. Для этого в программе используются рассылка уведомлений пользователям и звонков. 

Такой функционал упрощает жизнь и руководителям: контролировать отчетные документы и наблюдать за результативностью каждого сотрудника гораздо проще.

Виды CRM-систем

CRM системы отличаются по 3 критериям: специализация, размещение и функции.

Специализация: универсальные и отраслевые

Универсальные

В них присутствуют все основные функции и они подходят для любых задач. Обеспечивают быстрый старт, полный набор необходимого функционала, имеют простой интерфейс.Также в них легко внедряются сторонние сервисы. У универсалов есть и минус — они не всегда обладают нужным конкретному бизнесу функционалом.

К этому виду относятся: 

• Salesforce.
• amoCRM.
• «Мегаплан».
• «Битрикс24».

Отраслевые

Нужны для специфических ниш бизнеса, для которых не хватит функционала универсальных программ. Их плюс в заточенности под конкретную нишу. Их минусы: работают медленнее универсалов, сложно кастомизируются и стоят дороже. 

В эту категорию входят:

• «Мое дело».
• Mango office.
• Yclients.

Размещение: облачные и коробочные

Облачные

Данные будут храниться в облачных сервисах, доступных по абонентской плате через любой браузер. 

Их преимущества: доступность 24/7, легкая интеграции с другими сервисами, они не требуют обновлений, а техподдержка входит в стоимость.

Недостатки: оплачиваются, исходя из количества сотрудников и их не всегда можно легко настроить.

Коробочные

Лицензию на использование программы придется покупать и ставить на ПК.

Преимущества: все на своих серверах и легко настраивается. 

Недостатки: вашей компании будет нужен штатный системный аналитик, ответственность за сохранность данных только на вас, нужны будут регулярные обновления.

Функционал: индивидуальные и пакетные

Индивидуальные

Если проще, то это просто создание CRM, с учетом всех индивидуальных нужд вашего бизнеса. Это обходится в несколько миллионов рублей и предполагает месяцы работы над созданием. Актуально для корпораций с нестандартными целями.

Пакетные

Это любые CRM 1 и 2 вида. Могут требовать адаптации под запросы конкретного бизнеса

Как понять, нужна ли CRM

Когда CRM нужна

У вас есть отдел продаж, который генерирует кучу телефонных звонков, писем и встреч. Хранить все вышеперечисленное нужно в одном месте, а лиды необходимо генерировать постоянно и желательно, чтобы с клиентами выстраивались долгосрочные отношения.

Когда CRM не подойдет

У вас розничный магазин, связь с клиентами не поддерживается ни звонками, ни письмами, ни любыми другими уведомлениями. В долгосрочных отношениях с клиентами нет необходимости, либо вы работаете по долгосрочным контрактам, завязанным исключительно на личных знакомствах.

Как выбирать CRM-систему

Теперь перейдем к критериям выбора вашей будущей CRM системы.

Облако или собственный сервер

Облачная версия будет удобна для бизнеса, у которого нет собственных серверов, IT специалистов в штате и времени на отстройку внутренней системы. Коробочная версия подходит тем, кому достаточного базового функционала и чей штат сотрудников трудится в офисе. 

Простой интерфейс

Простота интерфейса — одна из “лакмусовых бумажек” при выборе системы. Так для CRM задачи более важной, чем упрощение работы отдела нет, то и вся пользовательская сторона ее должна быть легка для осваивающих ее.

Настройки безопасности

Так как любая «Система Управления Взаимоотношений с Клиентами» — это целая кладезь активных и потенциальных клиентов и аналитики, заранее позаботьтесь о сохранности всех этих данных.

История редактирования

Это то, что поможет отслеживать все действия сотрудников и их результативность. Как приятный бонус — страховка программы на случай существенной ошибки или удаления данных. Можно будет вернуться в предыдущую точку программы, когда все работало.

Изменение функционала

Здесь доступно изменение интерфейса, есть настройки доступа для сотрудников и т.д. — все это можно менять по собственному желанию и без помощи специалистов. 

Интеграция со сторонними сервисами

Доступен импорт данных с сайта или приложения: добавлять карточки клиентов, контакты, изменять статус сделки.

Если есть CRM, которая вас устраивает, но у нее нет нужного сервиса для интеграции, вам поможет Albato.

Albato — это no-code сервис, который легко соединит два и более сервиса, которые вам нужны и поможет передавать данные между ними.

Уровни обработки информации

CRM разделяются на 4 вида.

• Операционные

Такой вид CRM имеет 2 базовые задачи — обработать мощный поток заявок на входе и контролировать работу сотрудников. Больше всего полезен для менеджеров по продажам и для администраторов. 

• Аналитические

Вместо сохранения всей истории взаимодействия с клиентами эта программа ведет обновления информации о тенденциях в продажах, оценивает эффективность и рентабельность рекламы, прогнозирует финансовые показатели. Полезный инструмент для маркетологов.

• Коллаборационные

CRM-системы, основанные на интеграции со сторонними сервисами. Обеспечивают обратную связь от клиента компании и наоборот. Хороший инструмент для узконаправленных индивидуальных задач.

• Комбинированные

Объединяет в себе элементы систем 1, 2 и 3 вида. Актуальны для крупных проектов, где нужен одновременно весь функционал трех вышеперечисленных видов CRM.

Импорт данных

На это стоит обратить особое внимание — должен быть удобный автоматический перенос всех контактов. При этом перенос нужно произвести обязательно не только программно, а еще и целиком, а не по частям, иначе работа CRM сильно ухудшит продуктивность отдела. Сразу спрашивайте, имеется ли в выбранной вами CRM готовый модуль миграции из других систем и из каких именно, если таковой есть. 

Наличие локализации

Сегодня огромное количество систем имеют русскую локализацию, но перед тем как приобретать продукт, спросить о наличии этой галочки стоит. Если русской локализации нет, работа усложниться

Лицензирование

Здесь мы говорим о разнице между системой с закрытым и открытым кодом только для коробочных версий CRM. 

Закрытый вариант можно купить только у крупных разработчиков. В итоге у вас будет система, которую можно будет изменять в пределах, обозначенных разработчиком. 

Открытый код используют продукты на основе CMS. Открытый вариант коробочной CRM дает возможности для интеграции системы со сторонними ресурсами: сайт и т.д.)

Стоимость системы

Одни только цены продукта и лицензии на сайте разработчика не дадут вам возможность подсчитать затраты на CRM полностью — это только составная часть предстоящих расходов.

Вот из чего сложится вся стоимость:

1. Оплата доступа для «облачных» систем или цена за 1 копию.
2. Перенос данных в систему: готовый модуль миграции + подготовка данных для импорта.
3. Стоимость доработки: как минимум предоставление прав доступа, настройка отчетов, задач и т.д.
4. Стоимость сопровождения.
5. Затраты на устранение неполадок во время переходного периода.
6. Затраты во время внедрения системы: обучение сотрудников, проверка системы и контроль.

Как внедрить CRM-систему

Избежать досадных промашек во время установки CRM и во время ее эксплуатации можно. Ключ к этому — правильно составленное техническое задание. Просто отразите в нем 8 важных пунктов и внедрение пройдет результативно. 

1. В деталях распишите процессы, которые требуется перенести в систему: где ведете базу клиентов, откуда приходят заявки и т.д.
2. Опишите, какие функции в программе, какие конкретные задачи и какие отчеты вам потребуются. 
3. Пошагово распишите воронку продаж, определяя автоматический арсенал системы и ручной труд менеджера.
4. Сделайте список обязательных функций CRM и тех, которые можно исключить. 
5. Среди всего ассортимента предложенных систем выбирайте такие, которые представляют собой оптимальное соотношение по набору базовых и дополнительных функций и цене. Также узнайте об обучающих материалах для сотрудников.
6. Протестируйте CRM с менеджерами и руководителем отдела. 
7. Сформируйте план по переходу на CRM, определите сроки на каждый этап и ответственных за него.
8. Займитесь моральной подготовкой сотрудников.

Заключение

Это был экскурс в то, что такое CRM, как работает CRM, какими они бывают, как их выбирать и сколько денег придется выложить за одну из них. При правильном подходе, этот инструмент поможет вам анализировать каналы продаж и эффективность сотрудников, собирать данные о клиентах и делать им персональные предложения.