Автоматизация продаж: инструменты и этапы, подробная инструкция

Как правило, все понимают, что автоматизировать работу службы продаж необходимо. Но зачем это нужно и как к этому подступиться знают не все. Это сложный и часто болезненный процесс для компании, который требует знаний и времени. Чтобы вам было проще решиться на этот серьезный шаг, мы расскажем: кому и зачем нужна автоматизация продаж, в чем ее преимущества и недостатки, как к ней подготовиться, какие этапы придется пройти и с какими проблемами вы можете столкнуться. 

Что такое автоматизация продаж 

Автоматизация любого процесса означает оптимизацию времени, которое на него тратится. Например, ваш менеджер вручную готовит документы клиенту – приложения, акты, счета. Это отнимает его время, которое он мог бы потратить на звонок новому клиенту или анализ своих результатов за прошлый месяц. 

Есть специальные платформы, которые позволяют автоматизировать самые разные бизнес-процессы: подготовку документов, рассылки клиентам, маркетинговую аналитику и отчетность, контроль времени сотрудника и многое другое. 

Какие задачи решает автоматизация продаж

Самая главная цель автоматизации продаж – увеличение прибыли компании. Но прибыль не растет сама по себе. Нужно выявлять проблемные зоны и уметь ставить задачи по работе с ними. Вот самые распространенные задачи, которые решают с помощью автоматизации процесса продаж:

• Контроль процессов. Улучшение контроля процессов, управляемости бизнеса (они унифицированы, регулярно фиксируются все их этапы, оперативно можно выгружать отчетность).
• Сохранность данных. Все важные для бизнеса данные сохраняются (контакты клиентов, история их покупок, статистика рекламных кампаний). Это важно в том числе и потому, что сотрудники часто увольняются. Если данные не сохранять, то бизнес будет ходить по кругу, не имея ни клиентской базы, ни исторических данных для принятия решений.
• Экономия времени. Сотрудники тратят меньше времени на рутинные задачи.
• Сокращение ошибок. Снижается уровень влияния человеческого фактора. Менеджер сам может забыть сделать важные звонок – ему поможет автоматическое уведомление из CRM системы. Оператор колл-центра может не сориентироваться и не ответить на вопрос клиента – ему поможет автоматизированный скрипт.
• Увеличение эффективности маркетинговых инвестиций. Маркетинг имеет данные и отчеты для анализа прошлых активностей и построения будущих стратегий. Данные сквозной аналитики позволяют видеть, какой именно канал лучше сработал на привлечение нового клиента или повторную покупку. 

Разумеется, у каждого бизнеса, категории товаров своя специфика. Поэтому в каждом конкретном случае нужно будет искать индивидуальный подход к определению задач. 

Что дает автоматизация продаж

Автоматизация продажи товаров охватывает самые разные функции и процессы. У каждого их участника будут свои выгоды. Давайте разберемся, как это работает для каждой роли:

Генеральный директор и топ-менеджмент. На этом уровне автоматизация упрощает процесс контроля: 

• Позволяет одной кнопкой выгрузить отчетность или посмотреть реальную занятость работников.
• Процессы в компании становятся прозрачными, этапы четкими и понятными для всех – все это способствует повышению уровня организации в компании.
• Руководство владеет всеми важными данными: контакты клиентов, история работы с ними. И это создает дополнительную ценность бизнеса.

Коммерческий директор. Человеку, который руководит продажами, важно иметь настроенные понятные процессы – чтобы сотрудники не ошибались, чтобы не приходилось в деталях объяснять все каждому новоприбывшему. Поэтому здесь плюсы будут такие:

• Автоматизация отдела продаж минимизирует человеческий фактор и ведет сотрудника по заранее определенному процессу.
• В системе удобно отслеживать выполнение KPI всего отдела и каждого специалиста в отдельности.
• Можно фиксировать проблемы с клиентами, чтобы оперативно и правильно их решать. 

Директор по маркетингу. Маркетинг на основе данных – это уже не новый модный тренд, а самая настоящая «гигиеническая» потребность. Маркетологам автоматизация работы с данными позволяет:

• Выстраивать эффективные коммуникации с клиентами (на основе истории их действий или наоборот – их отсутствия), напоминать о себе тогда, когда это нужно, стимулировать завершение покупки и пр.
• Отслеживать результат рекламных кампаний, чтобы фиксировать KPI и собирать статистику для прогнозирования будущих стратегий. Чем качественнее и обширнее данные, тем выше шанс, что маркетинговые инвестиции принесут ожидаемый результат. 

Специалист по продажам. И простому специалисту автоматизация тоже принесет облегчение: 

• Не нужно заниматься бумажными документами, все договоры, счета, закрывающие документы можно заводить в системе и там же контролировать документооборот.
• Можно не держать все в памяти. Система сама оповестит, когда пора позвонить клиенту. Видя всю историю взаимодействия, просто  предложить клиенту именно то, что ему нужно. 
• Можно регулярно отслеживать KPI, понимать, на каком этапе вы находитесь и оперативно влиять на результат, что увеличит бонусную часть дохода.

Только ли плюсы? Важно знать о недостатках

В процессе автоматизации вы можете столкнуться с некоторыми трудностями. 

Во-первых, людям свойственно противиться всему новому и непонятному. В 80% случаев сотрудники неохотно переходят на «новые рельсы». Они не понимают, как работать с системой, им кажется, что делать «как раньше» будет гораздо проще. Как результат – теряется мотивация, внутри компании растет недовольство и сопротивление.

Во-вторых, этому способствуют и сами системы автоматизации. Как правило, на старте работы не все идет гладко. Процесс может быть продуман не очень правильно: упущен какой-то этап, данные отображаются некорректно, не работает какая-то кнопка и пр. И что самое важное – даже после того как вы наладите работу системы, любой ее сбой (а технические сбои могут случаться) болезненно отразится на вашем бизнесе. Бухгалтер не сможет выставить срочный счет, пропадут какие-то данные клиента – и процесс встанет.

Этапы автоматизации процесса продаж

Чтобы пройти этот процесс максимально легко, нужно правильно его организовать. Давайте разберем 7 этапов, которые нужно пройти, чтобы автоматизация продаж не стала кошмаром и головной болью:

Этап 1. Определение целей.

Главная задача автоматизации – увеличить прибыль. Но за счет чего это можно сделать именно в вашем случае? Что важно для вашего бизнеса? Выделите ключевые цели, которые помогут определиться с дальнейшими шагами. Целями, например, могут быть:

• Увеличить поток клиентов.
• Активировать существующих клиентов.
• Увеличить средний чек.
• Освободить ресурс ваших сотрудников, чтобы они могли больше и качественнее работать с клиентами.
• Мотивировать персонал.

Этап 2. Определение воронки продаж.

Вам нужно проанализировать процесс продаж и представить его в виде воронки, по которой идут клиенты. Все этапы этой воронки должны быть учтены в CRM системе. В каждом бизнесе воронки продаж разные (это зависит от суммы среднего чека, цикла покупки и пр.). В общем виде модель можно представить так (дальше каждый уже должен детализировать ее под свои задачи):

• Заявка клиента (лида) – на сайте, в колл-центре или оффлайн точке.
• Отнесение клиента к тому или иному сегменту (по продуктовым категориям, ценовому сегменту или как-то еще).
• Подготовка предложения.
• Оформление сделки (внесение данных клиента, договор, счет и пр.).
• Покупка.
• Активация существующего клиента;
• Повторная покупка. 

Общий вид воронки продаж.

Этап 3. Выделение ресурсов.

Продумайте, кто, в каком объеме и за какие деньги будет заниматься автоматизацией продаж в компании. Что важно:

• Спланировать бюджет.
• Понять, кто из IT будет этим заниматься (есть ли специалисты в штате или стоит отдать работы на аутсорс).
• Сформировать рабочую группу внутри компании (в идеале – с представителем от каждой функции) и назначить ее лидера.
• Продумать, кто и как будет информировать всех сотрудников об изменениях в работе, их задачах и последствиях для них.

Этап 4. Упорядочивание бизнес-процессов.

Автоматизация не творит чудеса. Она лишь помогает ускорить и улучшить правильно настроенные процессы. Поэтому вам следует провести аудит внутри компании и понять:

• Проанализируйте текущую ситуацию. Опишите все процессы, касающиеся продаж.
• Продумайте, как они должны быть организованы. Для этого полезно пообщаться со всеми участников процессов – от руководителей до специалистов. Постройте оптимальные схемы для всех процессов.
• Продумайте что можно автоматизировать в каждом процессе. Например, отслеживание менеджером срока повторного предложения или бухгалтером этапом и сроков проверки закрывающих документов. Максимально автоматизируйте все рутинные вещи.

Этап 5. Выбор инструментов.

Сейчас на рынке много самых разных провайдеров. Лучше всего пообщаться хотя бы с несколькими, понять сильные и слабые стороны каждого. Поговорите со знакомыми – получите рекомендации. Все также зависит от того, что именно вы хотите автоматизировать – документооборот, прямые рассылки клиентам или настроить сквозную маркетинговую аналитику. Например, связать внутреннюю CRM, управление рекламой в разных каналах и мессенджеры можно с помощью сервиса Albato. 

Связь статистики рекламных каналов и результатов продаж в Albato.

Этап 6. Внедрение автоматизации.

Что бы вы ни автоматизировали, вы обязательно пройдете 3 стадии:

• Подготовительные работы. Например, сбор всех данных клиентов, хранящихся в компании у разных держателей, приведение их в единый формат  занесение в новое хранилище. Или создание шаблонов писем для автоматизированных рассылок, триггерных цепочек коммуникации.
• Техническое внедрение. Оно должно поддерживаться IT лидером и человеком из бизнеса, который разбирается в процессах. Этап технической реализации зачастую сложный. Административный ресурс в этом деле тоже не помешает.
• Тестирование и подведение итогов. Прежде чем выкатывать готовое IT решение обязательно нужно его потестировать какое-то время. Заложите в тайминг время и на тестирование, и на доработки.

Этап 7. Анализ результатов и внесение изменений в проект.

После месяца-двух работы новой системы посмотрите на результаты. Если они вас устраивают, все прекрасно. Но если что-то идет не так, то важно понять, где проблема:

• Технический сбой.
• Человеческий фактор (кто-то неправильно работает, возможно, стоит дополнительно обучить сотрудников).
• Что-то упустили в этапах воронки продаж.
• Проблема с данными (они некорректные или их недостаточно).

Часто бывает, что настройка автоматизации не происходит быстро, это долгий и мучительный процесс. Иногда приходится возвращаться в исходную точку. Но зато, когда все будет запущено, вы увидите, насколько это облегчит работу.

Инструменты автоматизации

В зависимости от того, какие у вас цели, какие именно процессы вы решили автоматизировать, вам нужно выбрать тот или иной инструмент. Мы остановимся на нескольких самых распространенных.

• Интеграция коллтрекинга и CRM. Прошли времена, когда оффлайн и онлайн активности клиентов трудно было связать между собой. Теперь вы не просто можете организовать единую оболочку/систему для сбора и хранения данных клиентов, но и интегрировать ее с колл-центром. Системы коллтрекинга, например, Calltouch или Callibri позволяют прослеживать весь путь клиента: заходы на сайт, просмотры рекламы, звонки и мессенджеры. Соединив CRM и коллтрекинг, вы будете понимать, из какого именно канала к вам пришел клиент и грамотно распределять маркетинговые инвестиции.

Виды данных для интеграции в Calltouch

• Платформа для управления проектами. Она понадобится, чтобы упорядочить процессы и фиксировать их в онлайн режиме. Так вы сможете контролировать трафик задач и сроки их выполнения. Платформ сейчас множество, например Trello или Jira. Можно пользоваться бесплатными версиями, если вам не нужен сильно продвинутый уровень.
• Сервис для коммуникации с клиентами. Вы можете связать в одну систему все каналы коммуникации клиентов. Так, чтобы он выбирал из множества вариантов удобный именно для него (мессенджер, социальные сети, телефон и пр.). У вас же будут собираться все данные о коммуникациях, независимо от их вида.
• Email-рассылка. Управлять прямыми рассылками клиентам проще на специальной платформе (например, Mindbox или Unisender). Вы сможете загрузить единые шаблоны писем, настроить автоматические цепочки рассылок на разные сегменты базы, автоматически выгружать отчеты со статистикой по кампаниям и многое другое.

Выбор шаблонного сценария коммуникаций с клиентом в Mindbox.

• Скрипты продаж. Чтобы нивелировать человеческий фактор в общении менеджеров и клиентов, полезно составить скрипты. Т.е. сценарии разговора, которых будут максимально и детально учтены все возможные вопросы клиента, то, как на них отвечать, работать с возражениями и как проводить кросс-продажи.
• Dashboard. Он нужен, чтобы оперативно и в удобоваримом виде получать отчеты по выполнению KPI. Например, в Google Data Studio можно настроить отображение нужных вам отчетов по кампаниям из Google Analytics.
• Карта рабочего времени. Это инструмент трекинга рабочего времени сотрудника. Стоит им воспользоваться, если вы подозреваете, что проблема в неэффективном распределении рабочего времени, затягивании процессов. Карты позволит вам увидеть узкое место и понять, где и как оптимизировать процесс. 

Какие могут возникнуть проблемы

Запуская такой сложный проект, как автоматизация процесса продаж, полезно знать о том, с чем вам придется скорее всего столкнуться. Это позволит вам с самого старта проекта уделять должное внимание проблемным зонам. Итак, что это за зоны:

• Неправильно определены задачи автоматизации. Например, вы решили, что вам нужно «завалить» клиентов рассылками и звонками, чтобы они возвращались. А на самом деле у вас хромает сервис: менеджеры не умеют продавать продукт или слишком завалены рутинными задачами. Т.е. проблему нужно было решать по-другому.
• Команда проекта плохо подготовлена. У IT лидера нет достаточной экспертизы, лидер от бизнеса недостаточно мотивирован, сотрудники не понимают, зачем это все нужно.
• Неправильно описаны бизнес-процессы, воронка продаж. Например, у вас курсы английского языка. Вы решили, что клиент после первого контакта должен покупать у вас уроки, но на самом деле, нужно дать ему возможность бесплатного пробного занятия и пригласить на вебинар. То есть существует еще один дополнительный этап вовлечения, который вы пропустили.
• Проблемы с провайдером. Например, его платформа не может интегрироваться с вашими внутренними системами. Такие вещи нужно обязательно выяснять заранее. 

Как видите, если подойти основательно, хорошо продумать все процессы и уделить должное внимание деталям, можно пройти процесс автоматизации продаж относительно безболезненно. Важно только правильно определиться с целями, понять, что нужно именно вашему бизнесу. И конечно, тщательно выбрать экспертов, которые помогут в реализации.